Comment faire grimper le taux de satisfaction client d’un hôtel ? Les 9 étapes clés à suivre en 2024 !

La satisfaction client est un enjeu majeur pour tout hôtelier désireux de se démarquer de la concurrence. Les voyageurs qui ont l’embarras du choix n’ont jamais été aussi exigeants et difficiles à fidéliser. Pour offrir une expérience sans faille, l’hôtelier doit prendre en compte une multitude de facteurs allant de la qualité des prestations à l’intégration de solutions digitales. Dans cet article, nous vous présentons les 9 meilleures pratiques à adopter pour améliorer la satisfaction d’un client d’hôtel en 2024 🌟.   

Ne pas oublier d’inclure dans votre article une première partie introduisant le concept de satisfaction client plus en détails. Présenter son impact (avec des données chiffées si elles sont disponibles, n’inventez pas de chiffres !) permettrait également de mieux appuyer votre propos. 

Satisfaction client au sein des hôtels : quelle est son importance ? 

Il est essentiel de distinguer "satisfaction client" et "fidélisation". Un client satisfait n’est pas nécessairement fidèle, mais la satisfaction augmente les chances de fidélisation. La satisfaction client est le sentiment agréable ressenti lorsque nos attentes sont comblées par un achat ou une expérience. 

Dans l’hôtellerie, les voyageurs ont de nombreuses options et leurs attentes évoluent, notamment avec une attention croissante aux impacts environnementaux. Ainsi, de plus en plus de clients recherchent des hôtels durables et labellisés, ce qui devient un critère de choix important.

Les établissements hôteliers doivent donc évaluer régulièrement la satisfaction client pour améliorer l’expérience et identifier les points à améliorer, ce qui constitue un défi constant.

Quel est l’impact d’un haut taux de satisfaction client d’un hôtel ?

Augmentation des revenus : Une étude de Cornell University montre qu'une augmentation de 1% du score de satisfaction client (CSI) se traduit par une hausse de 0,5% du revenu par chambre disponible (RevPAR).

Fidélisation de la clientèle : Selon Harvard Business Review, augmenter le taux de fidélisation de 5% peut accroître les bénéfices de 25% à 95%. Un client satisfait est plus susceptible de revenir et de dépenser davantage.

Recommandations positives : Les clients satisfaits recommandent davantage l'hôtel à leur entourage. Nielsen indique que 92% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs proches plus qu'à toute autre forme de publicité.

Meilleure réputation en ligne : Un haut taux de satisfaction se traduit par des avis positifs en ligne, améliorant la réputation de l'hôtel et attirant plus de clients. TripAdvisor révèle que 81% des voyageurs considèrent les avis en ligne comme cruciaux pour choisir un hôtel.

Réduction des coûts : Fidéliser des clients existants coûte moins cher qu'en acquérir de nouveaux. Investir dans la satisfaction client permet de réduire les coûts d'acquisition et d'améliorer la rentabilité, selon Bain & Company.

Ces points montrent que mesurer la satisfaction client est crucial, et cette mesure devrait être intégrée en introduction de l'article.

Mesurer la satisfaction client d’un hôtel

Évaluer la satisfaction client dans un hôtel est un prélude indispensable avant de mettre en place de nouvelles actions. Et se contenter de lire les avis en ligne n’est pas suffisant. Il est essentiel de collecter un maximum de retours d’expérience client.  

En complément des demandes de dépôt d’avis en ligne, il est recommandé de soumettre un questionnaire de satisfaction client après chaque séjour. Un document dans lequel vous posez des questions spécifiques sur vos services. 📄 

💡 Nos tips pour inciter les hôtes à compléter l’enquête de satisfaction et obtenir un taux de réponse intéressant : 

• Envoi par mail pendant le séjour pour lever les frustrations immédiatement ; 

• Envoi par mail après le séjour pour connaître son sentiment général ; 

• Mise à disposition sur la guest app ; 

• Affichage d’un qr à la réception. 

Mais ne laissez pas ces retours dans un tiroir. Astreignez-vous à en analyser les résultats régulièrement pour identifier les points forts et les axes d’amélioration. 

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Le NPS, le meilleur indicateur de performance pour évaluer la satisfaction client à l’hôtel   

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Il se base sur leur propension à recommander l’hôtel à leurs proches. Il se calcule en posant une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre hôtel sur une échelle de 0 à 10 ? » 

Le score permet de mettre en lumière le niveau de satisfaction en identifiant le pourcentage d’ambassadeurs, dits « promoteurs », et de détracteurs.

I – La mesure de la satisfaction client d’un hôtel démarre avant le début du séjour 

Selon une étude de Zendesk de 2020, environ 50 % des clients déclarent qu’ils sont prêts à se tourner vers un concurrent après une seule expérience négative. Un chiffre qui illustre parfaitement votre quotidien d’hôtelier.

Faire bonne impression pour satisfaire le client d’hôtel commence bien avant le séjour :  

💻 sur votre site web qui doit être intuitif et attractif ; 

💌 dans vos messages qui doivent être utiles et personnalisés ; 

💬 dans les outils de communication qui doivent être variés et faciles d’accès (messagerie instantanée, téléphone, réseaux sociaux…). 

II – La simplification des processus de check-in et check-out d’un hôtel constituent un important facteur de la satisfaction client 

Faciliter le check-in et le check-out n’est pas seulement une question de commodité. C’est un facteur clé pour maximiser la satisfaction client d’un hôtel. Voici nos conseils pour fluidifier l’arrivée et le départ de vos hôtes.  

📱 Permettez-leur de s’enregistrer avant leur arrivée via votre site web ou une application mobile. Cela réduit le temps d’attente et améliore leur premier jugement. 

🔑 Offrez la possibilité d’utiliser des clés numériques pour accéder aux chambres sans s’adresser au personnel hôtelier. 

📄 Proposez un service de check-out express pour qu’ils déposent leur clé sans passer par la réception et obtiennent leur facture automatiquement par email. 

💳 Rendez possibles les paiements en ligne, pour qu’ils puissent régler leur note à distance et sans contact. 

III – Proposer des prestations de qualité, le b.a.-ba de la satisfaction client d’un l’hôtel 

À trop vouloir en faire, les hôteliers oublient parfois de répondre au besoin fondamental des voyageurs : offrir un service impeccable. Et cela commence en premier lieu par le ménage dans les chambres. C’est le critère de base pour lequel ils ne font pas de concessions. Pour garantir la satisfaction client d’hôtel, il est nécessaire d’établir des protocoles de nettoyage stricts et d’effectuer des contrôles de qualité réguliers. 🧹🧽 

D’autres critères de qualité jouent un rôle majeur : l’accueil, le petit-déjeuner, le confort et l’ambiance, les équipements, etc. Tous ces services méritent d’être délivrés avec soin.

IV – Augmentez le taux de satisfaction des clients en personnalisant leur expérience de l’hôtel. 

Dans un contexte ultra-concurrentiel et face à des voyageurs toujours plus exigeants, c’est un véritable challenge de réussir à créer une expérience unique et mémorable. Mais c’est aussi la garantie d’un haut niveau de satisfaction client à l’hôtel. 

Pour y arriver, il est nécessaire de collecter un maximum d’informations sur vos clients dans votre outil de CRM. Des données qui vous permettront ensuite d’offrir des attentions et services personnalisés : un message ou un cadeau de bienvenue, des propositions d’activités adaptées, la mise à disposition d’équipements spécifiques, etc.🎯 

V – Une offre complète de prestations additionnelles au sein d’un hôtel permet de faire monter la satisfaction des clients 

Proposer des services complémentaires, c’est la garantie de gagner des points auprès de vos clients et d’obtenir une meilleure évaluation de leur part. Il est donc essentiel d’identifier les prestations hôtelières dont ils ont besoin : room service, conciergerie, recommandations d’activités aux alentours… 

À vous ensuite de trouver le meilleur moyen de les valoriser. Soit en mettant à disposition un room directory papier dans toutes les chambres, soit en proposant de télécharger une guest app. Cette dernière séduit davantage les voyageurs qui aiment consulter les informations à tout moment sur leurs propres appareils mobiles et réserver les prestations en quelques clics. 🖱️ 

▶️ Lire notre article « Digitalisation du room directory : vers une expérience hôtelière moderne » 

VI – Répondre aux avis des clients permet d’influencer leur satisfaction après leur séjour à l’hôtel 

Lorsqu’un client vous fait part d’une remarque, comment réagissez-vous ? Si elle est positive, vous lui adressez certainement un remerciement. S’il est mécontent, vous y répondez en proposant probablement une solution. Dans tous les cas, vous ne resterez pas muet. 🔇 

C’est la même attitude à adopter pour les avis clients en ligne. Qu’ils laissent une note de 1/5 ou 5/5, chaque retour mérite une réponse de votre part. Si le ton et la formulation sont cordiaux et professionnels, vous renforcez leur satisfaction et donnez une bonne image aux futurs voyageurs.  

▶️ Lisez notre article sur les avis clients dans l’hôtellerie pour en savoir plus sur la gestion de sa e-réputation. 

VII – Former le personnel pour favoriser un meilleur taux de satisfaction clients à l’hôtel 

La satisfaction des clients d’hôtel ne repose pas que sur les épaules du gérant et des réceptionnistes. Toute l’équipe est concernée, y compris le personnel d’étage et les techniciens de maintenance. 

Pour les aider à maintenir un haut niveau de vigilance, il est nécessaire de sensibiliser tout votre staff. Pour cela, vous pouvez employer différents moyens : transmission de bonnes pratiques au cours des réunions d’équipe, formation continue dans les domaines de l’accueil, l’écoute du client ou la gestion des conflits, mises en situations entre collègues, analyse commune des retours clients, etc. 

VIII – Récompenser la fidélité : maintenez le taux de satisfaction des clients fidèles de l’hôtel 

Améliorer la satisfaction des clients dans un hôtel ne sert pas qu’à renforcer l’image de marque de l’établissement. C’est aussi un bon moyen de les fidéliser. Mais faire revenir un client dans un hôtel n’est pas évident, car les consommateurs grappillent de plus en plus ici et là, même s’ils sont contents de la prestation fournie. C’est pourquoi il faut redoubler d’efforts pour continuer à attirer leur attention avec des offres originales et des programmes de fidélité attractifs.  

▶️ Découvrez 7 règles à appliquer pour augmenter le taux de fidélisation de son hôtel 

IX – Utiliser la technologie pour améliorer la satisfaction client de l’hôtel 

La technologie ouvre de nouveaux horizons pour améliorer la satisfaction des clients à l’hôtel. Les Smart Hotels l’ont bien compris. Ils offrent de nombreux services sans contact, dont le check-in et le check-out en ligne. Ils rendent les chambres plus confortables grâce aux objets connectés. Ils attisent la curiosité par des services innovants. Des avantages qui leur permettent de séduire et satisfaire de nouveaux clients. 

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