C’est la question que tous les professionnels du tourisme se posent : comment augmenter le chiffre d'affaires de son établissement sans détériorer la qualité des prestations fournies, sans réduire le temps passé avec les clients ou sans recruter des ressources supplémentaires.
Aujourd’hui plus que jamais les hôtels ont besoin de multiplier leurs sources de revenus. On pense bien évidemment aux nuitées mais la pandémie a fait émerger de nouvelles tendances : dayuse, location d’espaces, co-working...
Cependant, il existe deux pratiques à forte valeur ajoutée qui sont trop souvent mises de côté ou sous exploitées par de nombreux hébergements touristiques : l’Upselling et le Cross selling.
Dans cet article, nous allons présenter ces 2 méthodes de ventes très semblables mais qui diffèrent en certains points.
L'UPSELLING
L’upselling est le terme anglais de vente incitative. C’est une technique de vente qui consiste à proposer un produit ou un service d’une qualité supérieure à celui initialement choisi. Dans le cadre de l’achat d’une voiture, cela revient à proposer un véhicule plus haut-de-gamme que celui demandé initialement par le client. Par exemple, un client souhaite acheter une voiture 3 portes et le vendeur lui propose une voiture 5 portes.
Appliqué à un hôtel, le principe est le même, mais la mécanique est différente. On peut proposer au client un surclassement, un départ tardif ou encore un petit-déjeuner sur l’ensemble de son séjour...
Le moment opportun pour l’upselling est l’avant-séjour, c’est-à-dire la période entre la réservation du client et son arrivée au sein de l’établissement.
LE CROSS SELLING
Le cross selling correspond à la vente additionnelle (aussi appelée vente croisée). C’est une technique de vente qui consiste à augmenter le panier du client en proposant un produit ou un service en complément de celui déjà acheté. Si l’on reprend l’exemple de la voiture, cela revient à proposer des accessoires en plus. Par exemple, un kit de dépannage en cas de crevaison ou un coffre de toit.
Pour un hôtel, le principe consiste à proposer des prestations (produits ou services) qui sont susceptibles d'intéresser le client pendant son séjour : un bouquet de fleurs en chambre, une visite guidée de la ville, un soin au SPA...
Le moment opportun pour la vente additionnelle est pendant le séjour, c’est-à-dire une fois que le client est arrivé au sein de l’établissement.
Vous l’aurez compris, la différence entre ces 2 méthodes de ventes est très subtile. L’important n’est pas de savoir les différencier mais de les mettre en place facilement et conjointement dans votre établissement.
Pour être efficace et avoir des résultats rapides, il est important d’exploiter l’ensemble du parcours client : réservation, période avant et pendant le séjour.
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L’Upselling et le Cross Selling ne sont réservés qu’aux hôtels, tous les hébergements touristiques peuvent mettre en place ces techniques de ventes. Elles permettent également de redynamiser un territoire grâce à la mise en place de partenariats avec des acteurs locaux.
Nous aborderons ce sujet dans notre prochain article la semaine prochaine.
L’équipe GetWelcom
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