Les meilleures techniques d'upselling pour les hôtels français en 2024 !

L'upselling est une stratégie essentielle pour maximiser les revenus des hôtels. En proposant des services ou des produits de qualité supérieure, les hôteliers peuvent améliorer l'expérience client tout en augmentant leur chiffre d'affaires. 

Qu’est-ce que l’upselling pour les hôtels ? Notre définition

L’upselling, est une technique visant à inciter les clients à acheter des produits ou services supplémentaires ou plus coûteux, améliorant ainsi leur expérience globale. Plutôt que de simplement maximiser les revenus, l'upselling cherche à personnaliser et enrichir le séjour des clients pour le rendre mémorable. Cela se manifeste par diverses offres comme un surclassement de chambre, un check-in anticipé, un check-out tardif, des séances de spa, ou des services de transport supplémentaires. Comparable aux pratiques observées dans d'autres industries, comme la proposition de sièges premium par les compagnies aériennes ou les compléments de menu dans les fast-foods, l’upselling dans l’hôtellerie permet de répondre aux besoins et préférences des clients en leur offrant des options qui enrichissent leur expérience, tout en augmentant les revenus de l’établissement.

Une technique de vente à ne pas confondre avec le cross-selling !

L’upselling et le cross-selling sont deux techniques de vente distinctes souvent confondues. Contrairement à l’upselling, qui encourage les clients à choisir une option plus coûteuse pour améliorer leur expérience initiale, le cross-selling consiste à proposer des produits ou services complémentaires.

Par exemple, lors de l’achat d’un téléphone, on peut se voir offrir des accessoires comme des écouteurs ou une coque de protection, qui enrichissent l’usage du téléphone sans le remplacer.

Dans l’hôtellerie, le cross-selling pourrait inclure la suggestion de services annexes tels que des petits-déjeuners, des séances de spa ou des réservations de restaurant, en complément de la réservation de chambre.

Cette stratégie vise à diversifier et enrichir l'expérience globale du client en ajoutant des éléments qui complètent leur séjour. Que ce soit au moment de la réservation, lors des échanges avant le séjour, ou à l'arrivée à l'hôtel, le cross-selling s'efforce de répondre aux besoins variés des clients en offrant des solutions supplémentaires pertinentes.

Quel est l’intérêt des techniques d’upselling ?

Les techniques d’upselling offrent plusieurs avantages pour les hôtels. Tout d'abord, elles permettent une augmentation du chiffre d’affaires en incitant les clients à opter pour des produits ou services de gamme supérieure, comme un surclassement de chambre ou un forfait spa. En parallèle, elles enrichissent l’expérience client en proposant des options de meilleure qualité, ce qui accroît leur satisfaction. Cette amélioration de l’expérience joue un rôle important dans la fidélisation des clients, les encourageant à revenir ou à recommander l’établissement. L’upselling, lorsqu’il est personnalisé et ciblé, augmente la valeur client en optimisant le retour sur investissement. En effet, fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que d’en acquérir un nouveau. Enfin, en offrant des expériences plus personnalisées et mémorables, l’upselling renforce la relation client, contribuant à une fidélisation accrue.

Principe d’upselling essentiel dans un hôtel : la compréhension des préférences et besoins de vos hôtes.

Personnalisation des offres 

La personnalisation est la clé de l'upselling réussi. En utilisant les données clients, vous pouvez adapter vos offres aux préférences individuelles de chaque client. Cela implique de connaître les préférences de vos clients et d'ajuster vos propositions en fonction de ces informations. Les clients se sentent valorisés lorsqu'ils reçoivent des offres personnalisées, ce qui augmente les chances de succès de l'upselling. 

Exemple: 

Lors de la réservation, si un client a réservé une chambre avec vue sur la mer, proposez-lui une suite avec balcon pour une expérience encore plus immersive. Vous pouvez envoyer un email quelques jours avant leur arrivée, soulignant les avantages de la suite avec balcon, comme la vue imprenable, le confort supplémentaire et les commodités exclusives. 

En personnalisant vos offres, vous pouvez créer une connexion plus profonde avec vos clients et leur offrir une expérience vraiment mémorable. 

Proposer des surclassements et des offres spéciales

Créez des offres spéciales qui combinent hébergement et services supplémentaires, comme des soins de spa, des dîners ou des excursions. Ces offres peuvent être présentées de manière à ce qu'elles apparaissent comme des améliorations naturelles de la réservation initiale du client. 

Exemple: Lorsqu’un client réserve une excursion de groupe, proposez une excursion avec un guide privé.  Proposez à vos clients un service de taxi privé plutôt qu’un transfert groupé.  

Evitez de braquer le client en l’inondant de choix 

Proposer une multitude d'options à vos clients peut sembler attrayant, mais l'étude "The Paradox of Choice: Why More is Less" de Barry Schwartz révèle que trop de choix peut être contre-productif. Face à une abondance de possibilités, les clients peuvent se sentir submergés, ce qui paralyse leur processus décisionnel et réduit à la fois les ventes et leur satisfaction. Offrir une liste restreinte et soigneusement sélectionnée d’options est plus efficace. Cela facilite la prise de décision des clients et les rend plus satisfaits de leurs choix. Cependant, il est crucial de maintenir un équilibre : limiter les choix sans sacrifier la personnalisation que les clients attendent. En adaptant judicieusement les produits et services proposés, les clients perçoivent ces options comme pertinentes, ce qui les incite davantage à passer à l'achat tout en se sentant pris en compte dans leur expérience d'achat.

La technologie, meilleur outil de facilitation de l’upsell pour les hôtels.

Applications mobiles et livrets d'accueil digitaux

Les applications mobiles et les livrets d'accueil digitaux sont des outils puissants pour l'upselling. Ils permettent de proposer des services de qualité supérieure de manière intuitive et accessible. Avec la montée en puissance de la technologie mobile, certains clients s'attendent à pouvoir gérer leur séjour directement depuis leur smartphone. 

Exemple :  

Un livret d'accueil digital peut suggérer des services comme la réservation d'un taxi de luxe, la commande de room service gastronomique ou la réservation de séances de yoga privées. Envoyez le lien de ce livret d’accueil digital avant l’arrivée de vos clients pour qu’ils puissent en prendre connaissance, et disposez des QR codes dans les espaces communs et chambres de l’hôtel. 

Un livret d'accueil digital est un atout majeur pour l'upselling en hôtel. Il permet de centraliser toutes les informations utiles pour le client et de proposer des services additionnels de manière proactive. Les clients peuvent accéder à toutes les informations nécessaires depuis leur smartphone, ce qui simplifie le processus d'achat. 

En intégrant ces techniques d'upselling dans votre stratégie commerciale, vous pouvez non seulement augmenter vos revenus, mais aussi offrir une expérience client exceptionnelle qui incitera les clients à revenir. Utilisez la technologie pour personnaliser et faciliter ces offres, et vous verrez une augmentation significative de la satisfaction client et de la rentabilité de votre hôtel. 

Si vous souhaitez augmenter vos revenus et améliorer l’expérience de vos clients, n’hésitez plus, le livret d’accueil digital est ce qu’il vous faut pour votre hôtel. GetWelcom accompagne de nombreux hôtels en France dans l’augmentation de leurs revenus.