Upselling et cross-selling : mode d’emploi pour booster le chiffre d’affaires de son hôtel

📈 Vous cherchez un moyen d’accroître le chiffre d’affaires de votre établissement hôtelier, mais vous ne souhaitez pas faire évoluer le tarif des nuitées. La solution ? Adopter une stratégie d’upselling et cross-selling. Ces techniques de vente additionnelle sont implacables pour augmenter votre revenu par chambre. Dans cet article, découvrez les bonnes pratiques pour commercialiser des extras et lancez-vous dès maintenant !

Identifier les extras qui surprendront les clients

De toute évidence, si votre hôtel est family friendly, vous ne misez pas sur les revenus de la location d’une salle de séminaires. Vous préférez sûrement parier sur un service de garderie d’enfants ou de location de poussettes.

Pourtant, à l’instar des restaurants qui annoncent une liste interminable de plats, certains hôteliers offrent une pléthore d’options pour satisfaire tous les publics.

🚫 C’est une erreur, les clients ont tendance à associer la quantité à l’absence de qualité.

Alors, montrez que vous les connaissez en proposant uniquement des extras dont ils ont besoin comme :

• les services du meilleur traiteur de votre ville si votre établissement accueille de nombreux événements familiaux (mariages, baptêmes, anniversaires, etc.) ;
• une navette depuis la gare ou l’aéroport si votre hôtel est mal desservi par les transports en commun ;
• une breakfast box ou un service de pressing express si vous recevez une clientèle d’affaire très pressée ;
• l’option late check-in si vous disposez d’un espace bien-être avec spa, hammam ou jacuzzi ;
• des menus adaptés pour les sportifs si votre structure est située près d’un centre d’entraînement ;
• un kit pet-friendly composé de croquettes, gamelles, tapis et jouets… si vous acceptez les animaux de compagnie.

💡 Différenciez-vous de la concurrence. N’ayez pas peur d’être original.

Gardez aussi en tête que les ventes additionnelles ont un véritable « effet boule de neige ».

Au-delà de l’augmentation de votre RevPAR :

• vous contribuez à la satisfaction de la clientèle qui sera plus encline à déposer de bons avis sur votre établissement hôtelier ;
• vous favorisez la fidélisation, surtout si la réservation d’extras permet de cumuler des points sur leur compte fidélité ;
• vous montez en gamme et cochez des cases pour obtenir une étoile supplémentaire à votre classement ;
• vous enrichissez la base de données de votre PMS : une mine d’or pour personnaliser vos offres !

Ne jamais rater une occasion d’upsell ou de cross-sell

Faire de l’upselling et du cross-selling ne consiste pas uniquement à identifier les meilleurs services pour vos clients et à les afficher à la réception. Il faut aussi en parler. De la réservation à la fidélisation, de nombreuses opportunités existent.

Avant le séjour

Les options payantes sont des critères de choix déterminants pour les voyageurs. Alors, pas de doutes, affichez-les très clairement sur tous vos supports de communication : sites internet, réseaux sociaux, moteurs de réservation et même vos dépliants.

Les voyageurs ont l’habitude de payer un supplément pour choisir une place éloignée des toilettes ou pour emporter plus de bagages dans un avion. Pour une nuitée dans un hébergement touristique, ils s’attendent aussi à différentes propositions de tarifs pour bénéficier d’un meilleur confort ou de plus de flexibilité.

👉 Prenez l’exemple de l’hôtel Rayz Eiffel à Paris. Une offre « demande en mariage » apparaît systématiquement sur la page de réservation !

Dans la phase d’avant-séjour, exploitez aussi :

• l’email de confirmation de réservation dont les taux d’ouverture sont généralement supérieurs à la moyenne ;  
• l’email de préséjour utile et performant si vous appliquez nos 4 conseils 💡

Pendant le séjour

Le check-in peut être un moment propice à la vente additionnelle, mais pas toujours. Soyez à l’écoute de votre clientèle, restez sur votre réserve si les personnes ont fait un long trajet et semblent fatiguées.

Dans les chambres, mettez à disposition un livret d’accueil. Si vous optez pour une version digitale, glissez un flyer invitant à le télécharger sur son téléphone.

Lors des repas, et particulièrement au petit-déjeuner, demandez à votre personnel de tendre une oreille ou d’engager la conversation pour suggérer des produits ou services de votre catalogue.

Tout au long du séjour, offrez des réductions pour les prestations hôtelières qui se vendent moins bien que prévu. Communiquez via votre room directory, vos affichages dans l’ascenseur et dans le hall d’accueil, etc.📣

Après le séjour

Si vous remerciez vos clients d’avoir séjourné dans votre hôtel, profitez-en pour connaître leur avis sur ces prestations complémentaires.

Ces achats sont des informations précieuses. Conservez-les dans votre PMS pour personnaliser vos prochains échanges ou partager des avantages exclusifs.

• Aux périodes de fête, envoyez une offre privilège à tous vos clients qui ont réservé un soin dans votre espace wellness.
• Annoncez l’ouverture d’un espace coworking à votre clientèle business.
• Accordez un surclassement aux early booking.

Adopter une méthode de vente additionnelle efficace

Nous l’avons dit précédemment, tous les moyens sont bons pour vendre vos extras : site internet, réseaux sociaux, moteurs de réservation, affichage, room directory, etc. Ne vous contentez pas de diffuser un catalogue sur ces supports. Peaufinez vos arguments et appuyez-vous sur vos équipes et partenaires. 👩👨

Parler d’expérience plutôt que de produit

La mise en place de produits et services complémentaires participe à faire vivre une expérience unique aux personnes séjournant dans votre établissement. Faites-le-leur comprendre via vos supports de communication en jouant sur les émotions. Par exemple, mettez l’accent sur :

• la fierté de contribuer à la préservation de la planète en louant un vélo plutôt qu’en empruntant sa voiture ;
• le plaisir de partager une chambre « luxe » avec son conjoint ;
• la surprise de déguster des produits du terroir en dînant autour d’un panier-repas « local » ;
• la sérénité d’acheter un ticket de musée à l’hôtel plutôt que de faire des heures de queue sur place.

Formez tout son personnel

Impliquez toute votre équipe dans la valorisation de vos extras : du réceptionniste au personnel d’étage, en passant par les barmen, les bagagistes, etc.

Tous participent à l’expérience vécue par le client au sein de votre établissement.

Nos conseils :

• rédigez un manuel de vente et présentez-leur ;
• autorisez-les à discuter avec la clientèle pour promouvoir ces services ;
• montrez-leur votre room directory, la guest app ou le livret d’accueil papier.

S’associer à des partenaires locaux

Se limiter à des prestations que vous seul pouvez fournir serait dommage. Partez à la rencontre des entreprises locales qui commercialisent déjà des offres susceptibles d’intéresser vos voyageurs.

Échangez avec eux pour imaginer des produits sur mesure et inédits :

• un coffret cadeau avec des produits locaux ;
• un accès VIP à un festival ;
• un pass découverte de votre ville, etc.

🔑 La clé de la réussite d’une bonne stratégie d’upselling et de cross-selling est de proposer la bonne prestation au bon moment et avec le bon support. C’est pourquoi, chez GetWelcom, nous avons développé pour vous une solution de digitalisation de votre Room Directory directement reliée à votre PMS.

⏩ Nos clients sont ceux qui en parlent le mieux, découvrez le témoignage en vidéo de Chiara Mirante, responsable marketing de l’Hôtel Villa Saxe Eiffel qui utilise notre solution de Room Directory pour faire de l’upselling et du cross-selling.

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