Les 5 étapes clés d’un check-in en ligne pour un hôtel

Vous n’avez pas deux fois l’occasion de faire une bonne impression. Le check-in de l’hôtel en ligne fait partie intégrante de l’expérience client. Si vous le voulez sans accroc, vous avez tout intérêt à construire votre procédure d’enregistrement à distance d’un client avec soin. GetWelcom vous aide avec ce guide pratique des 5 étapes d’un check-in numérique réussi en 2024. 💻

Étape 1 : collecter les données des réservations

La distribution hôtelière est désormais multicanale. Comme la plupart des hôteliers, vous recevez des demandes de réservations depuis votre site internet, par téléphone, mails ou via les agences de voyages en ligne telles que Booking, Expedia, Hotels.com, etc. 🌐

Pour n’omettre aucune demande, il est recommandé que votre solution de check-in digitale soit reliée à l’ensemble de ces canaux via un système de gestion hôtelière (PMS). 🔗 Ainsi, vous collectez plus facilement les informations des réservations pour mettre en place une procédure d’enregistrement des clients à distance efficace.

💡 Notez qu’il n’y a pas de délai moyen pour envoyer un e-mail de check-in on-line à un client d’hôtel. Si vous craignez de le faire parvenir trop tôt, complétez-le par des notifications la veille ou le jour de l’arrivée.

Étape 2 : envoyer l’e-mail de pré-séjour avec le lien du check-in de l’hôtel en ligne

Ce message de bienvenue est une étape capitale de l’expérience client. Il mérite que vous lui accordiez un soin particulier. Voici ce qu’il devrait contenir : 

• un texte de bienvenue et de remerciement personnalisé ; 🙏
• le lien vers la solution de check-in de l’hôtel en ligne : formulaire, page de site internet, application mobile ; 📱
• les instructions pour réaliser l’enregistrement en ligne (sans oublier de préciser que le check-in au comptoir est possible pour les clients allergiques au numérique 😅). Vous pouvez aussi inviter les voyageurs à consulter une FAQ que vous publiez sur votre site internet. Cela permet d’alléger l’e-mail et de rendre ces informations disponibles à tous.
• les avantages du check-in en ligne, si vous désirez inciter un maximum de clients à cliquer sur le lien 🖱️.

Même si vous souhaitez évoquer tous les services que vous proposez, ne vous éparpillez pas trop dans votre message et gardez un seul objectif : celui de convaincre votre hôte de réaliser son enregistrement à distance. Besoin d’aide ? Suivez nos 4 conseils pour construire un email de pré-séjour utile & performant. 🚀

💡 Choisissez une solution de check-in digital qui permet d’automatiser l’envoi des e-mails. Vous diminuez les risques d’erreurs et votre équipe de réception gagne un temps considérable !

Étape 3 : vérifier les informations et besoins du client

Le check-in de l’hôtel en ligne a pour vocation première de faciliter votre gestion opérationnelle. La vérification de l’identité de la personne et des détails de sa réservation peut ainsi être effectuée à distance. Idem pour le contrôle des documents officiels (carte d’identité nationale, passeport) et la collecte de la fiche de police pour les touristes internationaux 📄.

Demandez-vous aux touristes étrangers de remplir la fiche individuelle de police ?

Lors de l’enregistrement, les hôteliers en France sont tenus de demander aux clients étrangers (y compris les ressortissants de l’Union européenne) de compléter une fiche individuelle dès leur arrivée. Selon l’article R814-1 et suivants du code de l’entrée et du séjour des étrangers et du droit d’asile, cette obligation vise à identifier les touristes internationaux dans un objectif de prévention des troubles à l’ordre public, d’enquêtes judiciaires et de recherche dans l’intérêt des personnes.

Outre l’avantage d’alléger les tâches administratives, l’enregistrement digital permet aux hôteliers de collecter les données nécessaires pour préparer et personnaliser le séjour du client. À quelle heure programme-t-il d’arriver ? A-t-il une préférence pour sa chambre ? Veut-il réserver un emplacement de parking ? A-t-il des exigences alimentaires ? Souhaite-t-il émettre une demande spéciale (chambre non-fumeurs, matériel bébé, accessibilité facilitée…) ?

💡 Pensez à demander le consentement de vos clients pour la collecte et le traitement des données, conformément à votre politique de confidentialité.

Étape 4 : promouvoir les services de l’hôtel et les activités aux alentours

Le check-in de l’hôtel en ligne est un excellent prétexte pour évoquer les services et activités dont le client peut profiter au cours de son séjour.

En effet, une fois les formalités administratives réglées, il y a de fortes chances que le client ait envie de se plonger dans son futur voyage. C’est donc le moment parfait pour éveiller son intérêt et lui proposer, par exemple, un massage bien-être, un repas gastronomique au restaurant de l’hôtel, une entrée dans un musée de la ville, etc. 🎟️ 

Et pourquoi ne pas lui offrir la possibilité de réserver sa prestation en ligne via une guest app ou un room directory à télécharger sur son téléphone ?!

Cette approche proactive favorise non seulement l’augmentation des revenus de cross-selling et d’upselling de votre hôtel, mais contribue également à générer des notes et commentaires positifs pour votre établissement.

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Étape 5 : confirmer l’enregistrement en ligne du client 

Cette dernière étape est tout aussi importante que les précédentes. Le message de confirmation doit comporter un certain nombre d’informations pour rassurer le client.

• La procédure d’accès à la chambre : passage en réception, carte électronique, code d’accès, clé virtuelle, etc. N’oubliez pas de préciser que vous envoyez un message lorsque la chambre est prête — si vous le faites bien sûr ! 🔑
• Les informations pratiques sur l’hôtel et notamment les horaires d’ouverture de la réception. 🛎️
• Le plan d’accès à l’hôtel. 🗺️
• Les différents moyens de vous joindre pour toutes questions complémentaires : téléphone, e-mail, messagerie instantanée, réseaux sociaux, etc. C’est important de montrer à votre hôte que vous restez disponible même si la procédure d’enregistrement est effectuée en ligne. 👋

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